حين تسأل أحدًا عن أهمّ المستشفيات في الرياض يبرز في الأفُق اسم المستشفى السعودي الألماني إذ يعدّ من أكبر وأحدث المؤسسات التي تقدّم خدمات الرعاية الصحية منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
ولأنّ للنجاح مقاييّسًا لن تستطيع تحقيقها بمفردك، ومشاكل قد تصافحك في منتصف الطريق، فلن يكون خلاصك منها إلا من خلال شريك نجاحٍ مُحترف.
من هذا المنطلق كانت تجربة المستشفى السعودي الألماني مع مختبرات دلتا الطبية بوابة لشراكة رائدة، وذلك لِمَا وجده المستشفى من خدماتٍ احترافيّةٍ، ظهرت جليّةً في النتائج الدقيقة للفحوصات المخبرية، وسرعةً في التواصل من قبل فريق خدمة العملاء.
في السطور القادمة لن تقرأ تجربة عاديّة لعميل، بل قصة نجاح وقّعتها مختبرات دلتا بأيدٍ من حرير.
التحديّات والفرص التي واجهها المستشفى السعودي الألماني
لم يكن المستشفى السعودي الألماني مجرّد مستشفى واحداً بطاقم طبي اعتيادي -على الأقل في ذهن مُؤسسيه- بل كان منذ البداية حلمًا، لابدّ أن يتجلى في الواقع الطبيّ لمنطقة الشرق الأوسط، لذا سهرت عائلة بترجي على تأسيس هذا الصرح المَشِيد، حتى أصبحت اليوم تمتلك وتدير شبكةً من أحدث المستشفيات و العيادات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
تعمل إدارة مستشفى السعودي الألماني على تسيير 6 مستشفيات في المملكة العربية السعودية (جدة، الرياض، المدينة المنورة، عسير وحائل)، ضمن تخصصاتٍ متعددةٍ، وتحت إشراف مجموعةٍ متميّزةٍ من الأطباء، لضمان حصول المرضى على أعلى مستويات الرعايّة الطبيّة.
التحديات التي واجهت السعودي الألماني في التحاليل الطبية
ولمّا كان المستشفى السعودي الألماني بهذا الحجم من التخصصات، فقد واجه بعض التحديات والعقبات منها ما كان في:
تحليل العيّنات وإجراء الفحوصات والتحاليل الطبية في جميع الأمراض وبخاصة في الأقسام الطبية المتخصصة التي لا تتوفر في المستشفى.
ومنها ما كان في سرعة فحص عينات لعددٍ كبيرٍ من المرضى أيضا وفق معايير من الجودة العالية والدقة في النتائج وسرعة تسليمها.
خدمة العملاء وسرعة الرد على الاستفسارات ومعرفة ما أُنجز من الفحوصات وسهولة التواصل.
كانت هذه التحديات تُخفي وراءها مزيدا من النجاح والفرص المتألقة، إلاّ أنها تحتاج خدماتٍ مخبرية محترفةً، تترجمها على أرض الواقع.
وبعد الدراسة والتمحيص، لم يكن الخيار إلاّ أن يقع على مختبرات دلتا الطبية، التي تملك من المؤهلات والأقسام المتخصصة ما لا يتوفر في غيرها من المستشفيات، ولا منافس لها في مجالها كما صرّح بذلك القائمون على المستشفى السعودي الألماني.
مقاييس النجاح وتخطي العقبات (كيف ساعدنا المستشفى السعودي الألماني)
عامل الوقت واحترام المواعيد
من أكثر ما كان يتخوّفه المستشفى السعودي الألماني، هو ما ينتج من مساوئ ومتاعب، تحت طائلة التأخير في وقت تسليم العينات الخاصة بمرضاه، أو المماطلة في ظهور النتائج، خاصّة حين يكون عدد العينات كثيرا والوقت ضيقا وآلية التوصيل غير واضحة، أو تتخللها بعض الثغرات.
من هذا المنطلق، أنشأت مختبرات دلتا الطبية نظامًا مُحكم التسيير في المُعالجة السريعة لكلّ الفحوصات التي تأتي إلى الفروع الأخرى ومراكز تجميع العينات من خلال:
التعاقد مع شركة توصيلٍ طبٍّي، مزودة بأحدث المعدّات التي تسمح ببقاء العينة ضمن شروط التخزين، وحفظها في درجة حرارة معينة.
بالإضافة إلى فريق مُدرّب في كيفية التعامل مع العينات وسحبها.
هذا الأمر، هو الذي ساعد في متابعة دقيقة لكل عينات المستشفى السعودي الألماني، ومعرفة عدد العينات التي سُحبَت وأُجريت عليها الفحوصات، وتتبع مسارها بنظام خاص حتى موعد استلام المستشفى لنتائجها.
دقة النتائج وجودة الفحوصات
أمّا من ناحية تسريع الاختبار وظهور النتائج، فقد أنشأت مختبرات دلتا الطبية آلية عالية الدقة، تمثّلت في نظام شفرة التعرّف عبر “الباركود”.
فبمجرد إدخال عينة لمريض ما في فرع من فروع مختبرات دلتا، يوُضع لها باركود خاص بها، وبهذا تًصبح جاهزة لنقلها إلى المختبر الطبي لإجراء الفحوصات والتحاليل اللازمة.
ولمزيد من العمل الدقيق والحرص الشديد، فإن أخصائي السحب الذي سيسحب العينة ويحملها من المستشفى أو العيادة، أو من مراكز تجميع العينات التابعة لمختبرات دلتا الطبية، سيكون عليه عملُ مسحٍ “scan” لباركود العينة التي سينقلها إلى المختبر. وبهذا يمكننا تتبّع مسار العينة من وقت جمعها حتى وصولها إلى المختبر، وتوزيعها حسب الأقسام المتخصصة لفحص كلّ عينة.
وكانت نتيجة كل هذا لصالح المستشفى السعودي الألماني على هيئة:
الحفاظ على جودة العينة، وعدم تجاوز وقت نقلها لفترة طويلة، مما قد يضرّ بجودتها، أو يؤثر سلبا على نتيجة الفحوصات بعد ذلك.
نظام الباركود الخاص يميّز كل عينة عن الأخرى، بحيث لا مجال للخلط بين العينات أو تضييعها، كما يمكّن من تتبعها عبر النظام إلى أي مكان.
سرعة التواصل واحترافية خدمة العملاء
حين سألنا إدارة المستشفى السعودي الألماني عن أهمّ ميزة لمس أثرها الإيجابي في التعامل مع مختبرات دلتا الطبية، كانت إجابته أنّ الميزة هي سهولة التواصل الفعّال مع خدمة العملاء، وسرعة الردّ على الاستفسارات، ومعرفة الجديد فيما يخصّ الخدمات.
ربّما كان للمستشفى السعودي الألماني تجربة مريرة مع خدمة العملاء، قد تمنى ألاّ تتكرر، وقد كان له ذلك. إذ أنّ فريق خدمة العملاء في مختبرات دلتا الطبية، لا يدّخر أدنى جهد في توصيل المعلومة، والردّ السريع، والتعامل الراقي، وتعزيز القيمة الدائمة للعميل، وحلّ أيّ مشاكل قد تعرقل سير العمل. ناهيك عن الإلمام باحتياجات كلّ عميل والإصغاء لرغباته والتعامل الاحترافي لما قد يطرأ من مفاجآت أو صعوبات.
“خدمة عملاء رائعة بقيادة صوفيا وفاضل”
النتائج النهائية
من خلال ما أوردناه من تحديات وفرصٍ، وما أسلفنا ذكره من مقاييس وآليات، قد ساهمت في حل المشكلات وتجاوز التحديات، ودفع عجلة النجاح للشراكة القائمة بين المستشفى السعودي الألماني ومختبرات دلتا الطبية، فإنّ النتائج تنطقُ عن نفسها وتعبّر عن نجاح باهر في:
آلية توصيل العينات ونقلها ضمن الشروط وفي أفضل المواعيد المتفق عليها.
تتبّع مسار العينة من خلال شفرة التعرف “الباركود”، ضمانا لجودة النتائج، وعدم ضياع العينات أو اختلاطها.
التواصل الفعّال مع خدمة العملاء وفريق التسويق.
“كنتُ متخوفا من تأخير الخدمة، أو الرد على استفساراتنا أو طريقة شحن العينات، وعدم الالتزام بعامل الوقت، ولكن الأمور كانت افضل بكثير ولله الحمد”
مستشفى السعودي الألماني
